Chez Mintos, nous nous efforçons de fournir le meilleur service possible à nos clients, de même qu'une excellente expérience. Cependant, si vous n'êtes pas satisfait du service proposé, vous pouvez envoyer une réclamation par écrit à Mintos.
À propos des réclamations
Le dépôt d'une réclamation n'est pas à prendre à la légère, car il entraîne un processus rigoureux d'enquête et de signalement auprès de notre organisme de régulation. Dans l'éventualité où vous ne seriez pas satisfait de nos services, vous devrez spécifiquement envoyer un document conforme à toutes les conditions énoncées dans cette page. Pour toute réclamation en lien avec les thèmes suivants, veuillez contacter notre équipe d'assistance. Elle se fera un plaisir de vous renseigner plus en détail et s'efforcera de résoudre votre problème.
Questions d'ordre général concernant nos services
- Fonds en recouvrement
- Paiements en attente
- Dépôts ou retraits perdus
- Confirmations de l'identité et du compte
- Questions sur vos informations personnelles, sur la modification de votre profil, sur la confirmation de votre compte, sur son état et sa suppression
Si le résultat ne répond pas à vos attentes, vous pouvez envoyer une réclamation par e-mail à l'adresse [email protected], ou envoyer une lettre au siège de Mintos à l'adresse suivante : Skanstes iela 50, Riga, LV–1013, Lettonie.
Votre réclamation sera considérée comme reçue si elle nous parvient le jour ouvrable même ou le jour ouvrable suivant, si elle nous parvient en dehors des heures de travail (08:00-16:00 CET) ou un jour non ouvrable en Lettonie.
Nous ne facturons aucun frais pour le traitement de votre réclamation. Si vous envoyez votre réclamation par la poste ou par un service de messagerie, les frais associés sont à votre charge.
Déposer une réclamation
Si votre requête ne porte pas sur les thèmes mentionnés ci-dessus, mais qu'elle relève de ceux qui suivent :
- Infractions au RGPD
- Problèmes informatiques liés aux services d'investissement de Mintos
- Manque de professionnalisme de la part de Mintos (par exemple, comportement grossier ou non professionnel, incompétence, etc.)
- Négligence ou erreurs grossières commises par Mintos (concernant des erreurs mineures de communication ou de marketing et des problèmes informatiques, veuillez contacter notre équipe d'assistance)
- Délai de réponse déraisonnable aux demandes des investisseurs (par exemple, si vous n'avez pas reçu de réponse à votre requête dans un délai d'au moins cinq jours ouvrés)
- Autre
Veuillez envoyer votre réclamation à [email protected] en prenant soin d'inclure TOUTES les informations mentionnées ci-dessous.
Que faut-il inclure dans votre réclamation ?
Votre réclamation doit être rédigée en français, en anglais ou en letton. Merci de préciser clairement dans votre e-mail ou votre lettre qu'il s'agit d'une réclamation et d'inclure les informations suivantes :
- Votre prénom et votre nom si vous êtes une personne physique, ou le nom de l'entreprise et le nom complet de la personne agréée de l'entreprise si vous représentez une personne morale
- Votre identifiant de compte Mintos, que vous pouvez trouver dans le profil de votre compte
- Une explication détaillée de votre réclamation
- Des documents justificatifs, tels que des photos ou des captures d'écran (le cas échéant)
- Votre solution préférée
- Votre moyen de communication préféré pour notre réponse (e-mail ou courrier postal)
Pour étudier votre problème, nous devons disposer d'informations suffisantes. Si tel n'est pas le cas pour votre réclamation, nous nous réservons le droit de reporter son examen jusqu'à obtention de toutes les informations nécessaires, ou de ne pas l'examiner du tout. Nous vous ferons savoir si la réclamation est incomplète en vous indiquant ce qui nous manque pour pouvoir procéder à son examen.
Et ensuite ?
Nous accuserons réception de votre réclamation et vous donnerons une date de réponse estimative.
Réclamations en lien avec nos services d'investissement
Nous étudierons votre réclamation et vous fournirons une réponse dès que possible, mais dans un délai maximal de :
- 15 jours ouvrés à compter de la réception de la réclamation lorsque celle-ci émane d'un consommateur, conformément à la loi lettone sur la protection des droits des consommateurs.
- 30 jours ouvrés à compter de la réception de la réclamation lorsque celle-ci émane d'une personne morale.
- Si nous ne parvenons pas à traiter la réclamation dans le délai indiqué, nous vous informerons des raisons qui nous en empêchent et nous vous fournirons une nouvelle date de réponse estimative qui ne saurait excéder 30 jours ouvrés à compter de la réception de la réclamation.
Que faire si notre réponse ne vous satisfait pas ?
Tout litige survenant entre Mintos et vous sera réglé par voie de négociation entre les parties. Si cela s'avère impossible et que vous n'êtes toujours pas satisfait de notre réponse à votre réclamation, vous avez le droit de porter votre réclamation auprès des organismes extrajudiciaires de règlement des litiges suivants :
- Si vous êtes un consommateur, vous pouvez déposer une réclamation conformément aux dispositions de la loi sur la protection des droits des consommateurs de la République de Lettonie auprès du Centre de protection des droits des consommateurs (Patērētāju tiesību aizsardzības centrs), sis 55, rue Brivibas, Riga, Lettonie.
- Si vous pensez que Mintos enfreint les lois et réglementations applicables, vous pouvez transmettre votre réclamation à la Latvijas Banka, la banque centrale de Lettonie, en envoyant un e-mail à [email protected] ou en envoyant une réclamation à l'aide des formulaires en ligne disponibles sur le portail de services du gouvernement : http://www.latvija.lv.
- Si votre réclamation est conforme aux règles du Médiateur de l'Association des finances de Lettonie, vous pouvez l'envoyer à Doma laukums 8A, Riga, LV-1050, Lettonie.